Blog pro hotely Tipy, rady, triky pro hoteliéry z oblasti marketingu a provozu hotelu

6 nejčastějších věcí, na které si hosté stěžují v recenzích

Previo
Přidal do Zajímavosti z hotelnictví
19. Srpen 2016

Hosté platí na recepci, s úsměvem děkují recepčním za příjemně prožitý týden, berou kufry a odcházejí směrem k parkovišti. Hoteliér, který vše sleduje zpovzdálí si mne ruce nad dalšími spokojenými zákazníky, kteří by se mohli do jeho hotelu vrátit i příští rok a zároveň hotel propagovat mezi svými známými.

Několik dní po tomto výjevu ale přichází kruté vystřízlivění. Klienti napsali na hotel recenzi, ve které si stěžují v podstatě na vše možné a udělují velice nelichotivé bodové hodnocení.

Recenze se poté objevuje na rezervačních portálech, jako varovně vztyčený prst pro ostatní zájemce o ubytování v hotelu a návštěvnost postupně klesá…

Výše uvedený případ je samozřejmě poněkud extrémní, ale přiznejme si, že v současné době a speciálně při nákupech (rezervacích) na internetu lidé opravdu dají na doporučení ostatních zákazníků. Nezáleží na tom, zda se jedná o nákup nové pračky, mobilu, nebo rezervaci ubytování v oblíbené prázdninové destinaci. Výrazně negativní hodnocení (nejenom bodové, ale i slovní) může mít na potencionální klienty velký vliv. I z tohoto důvodu jsme pro Vás vybrali 6 věcí, na které si klienti ve svých recenzích ubytování nejčastěji stěžují.

  1. Televize

Je to poněkud zvláštní, ale jedny z nejčastějších připomínek jsou spojeny s televizí. Buď není na pokoji vůbec, nebo je moc malá, signál je špatný, není dostatek kanálů (cizinci si např. stěžují na nedostatek zahraničních kanálů atp.). Setkali jsme se i se stížností, že se na televizi, kvůli jejímu umístění nedá dívat z postele.

  1. Cigaretový kouř

Další častou výtkou jsou silně zakouřené prostory recepce nebo hotelové restaurace. V tomto případě je určitě na místě v popisu Vašeho hotelu jasně uvést, zda se jedná o kuřácký nebo nekuřácký hotel, aby klienti případně nebyli nepříjemně překvapeni oblakem dýmu, který se na ně vyvalí poté, co otevřou vchodové dveře.

  1. Personál na recepci nebo v restauraci

V tomto případě je nutné si uvědomit, že běžný host přijde během svého pobytu do styku hlavně s Vaší recepcí a personálem restaurace. Chování a vystupování recepčních při příjezdu utváří pro klienta velice důležitý první dojem.

Pokud je obsluha recepce zamračená a nevraživá, klient bude pochybovat, zda je na daném místě vůbec vítaný. Na druhou stranu, pokud personál např. v případě fronty na check-in čekajícím hostům nabídne, aby se na chvíli posadili a vyčkali než „odbaví“ ostatní, působí to na hosta mnohem profesionálnějším a pozitivnějším dojmem, než když pouze stojí ve frontě a čeká. Klient vidí, že personál se o něj zajímá a má snahu mu čekání alespoň trochu ulehčit.

  1. Hluk

V tomto bodě je hluk myšlen všeobecně – tedy počínaje věcmi, které hoteliér nemůže přímo ovlivnit (jako např. hlasité hovory a chování hostů na vedlejším pokoji, pokřikování hostů na hotelových chodbách nebo hluk klimatizace z chodby), až po věci, které může hoteliér při troše snahy alespoň utlumit. Zde se jedná často jedná o rádio „vyřvávající“ na recepci, nebo v hotelové restauraci.

Speciálním případem pak jsou situace, kdy je součástí provozu i restaurace podávající alkoholické nápoje. Podnapilí a hluční hosté pod okny patří také často do záporné části hodnocení. Personál by se měl snažit tyto hosty alespoň mírnit a pokud ani to nepomáhá, měl by je v rámci klidné noci a spokojenosti ostatních hostů z pohostinství vykázat.

  1. Koupelny + špína celkově

Nejčastější výtka v tomto směru určitě směřuje k čistotě koupelen. Nedostatečně vyčištěná sprcha, plíseň, „zbytky“ po předchozích návštěvnících v umyvadle, titěrné a téměř nepoužitelné ručníky, protékající záchod, sprcha zaplavující koupelnu (+ cizinci občas mají problém s tím, že sprchu není kam upevnit) atp. Pozor, na tuto oblast jsou klienti opravdu extrémně hákliví!

Druhou věcí je nepořádek v pokoji, hlavním tématem jsou vrstvy prachu všude na nábytku a již zmiňované „zbytky“ po předchozích návštěvnících pokoje, zde např. v podobě odpadků, nebo zapomenutých kusů oblečení. V nejhorším případě samozřejmě brouci v pokoji….

  1. Snídaně

U této kategorie je opravdu na výběr z velkého množství různorodých stížností. Snídaně jsou moc malé, každý den našeho týdenního pobytu byla nabídka snídaní naprosto totožná, měli jsme tvrdé pečivo ze včerejšího dne, k dispozici nebyla žádná zelenina/ovoce, káva je špatná, nebo případně oblíbené když jsme dorazili na snídani půl hodiny po otevření jídelny, nebylo už dispozici skoro nic a personál začínal sklízet ze stolů.

Nemusíte samozřejmě nabízet naprosto luxusní snídaňové menu, ale nabízeným službám je určitě důležité přizpůsobit jejich cenu.

Líbil se Vám článek? Nezapomeňte ho sdílet s ostatními!

Přidejte svůj komentář