Recenze a správná reakce na hodnocení
Je zajímavé, že podle nedávných průzkumů (vzniklých na základě více než 70 milionů recenzí) společnosti Revinate se ukázalo, že většina ubytovaných byla se svými pobyty nadšena, nebo alespoň nadprůměrně spokojena. Z výzkumu nejrůznějších hodnocení z celého světa za poslední dva roky vychází, že pěti a čtyř hvězdičkových hodnocení bylo bezmála neskutečných 80%! Oproti tomu hodnocení s jednou nebo dvěmi hvězdičkami tvořila pouze lehce přes 8% z celého sledovaného vzorku.
Výzkum také ukázal, že oproti předchozím rokům výrazně narůstají počty psaných hodnocení, bez ohledu na to, zda se jedná o malé apartmány nebo pětihvězdičkové hotely. Tento trend bych přisoudil faktu, že cestování je oproti předchozím rokům výrazně levnější. Druhým faktorem, který se na tomto nárůstu podílí je to, že žijeme v době sociálních médií – lidé se, ať už na Facebooku, Twitteru, Google+ nebo jakékoliv jiné sociální síti rádi „pochlubí“ jak se měli na svých prázdninách nebo dovolené. V souvislosti s dnešním globalizovaným světem a jednoduchostí samotného cestování se víceméně každý rád podělí o své zkušenosti a poradí tak i ostatním „začínajícím“ cestovatelům.
V souvislosti s rostoucí křivkou počtu recenzí si nemůžeme nevšimnout druhého stoupajícího trendu a to reakce samotných ubytovatelů na recenze, ať už přes hotelový systém nebo přes stránky samotných rezervačních portálů. Tento nárůst je zřetelný, nehledě na to, zda hodnocení poukazují na negativní zkušenosti, nebo jsou naopak psány v superlativech. I tak je ale míra reakce na komentáře stále celkem nízká – průměrně ubytovatelé reagují pouze na 28 ze 100 zaslaných hodnocení.
Majitelé ubytovacích zařízení logicky nejvíce odpovídají na negativní recenze, kdy mají alespoň částečně možnost napravit pošramocený dojem z ubytování pro ostatní návštěvníky daného rezervačního portálu a navíc se zde pro ně otevírá i možnost objektivně popsat jak hostův pobyt opravdu probíhal. Berte to i tak, že víceméně odpovídáte spíše dalším potencionálním klientům, takže doporučujeme reagovat bez negativních emocí 🙂
V případě, že kritika ze strany hosta je oprávněná, je možné zde např. nabídnout slevu na příští pobyt nebo klienta jinak „odškodnit“ např. nabídkou volného upgradu pokoje při příští rezervaci. Důležité je si uvědomit, že špatná recenze neznamená nutně konec světa a (snad konstruktivní) kritika ze strany klienta může naopak upozornit na nedostatky a mezery v poskytovaných službách a ubytování.
Níže uvádíme několik příkladů jak můžete na negativní reakce klientů reagovat:
Recenze: “…snídaně nebyly na vysoké úrovni. Dostali jsme akorát 1 druh vajíček a nic víc teplého…“
Odpověď: Dobrý den pane XY, děkujeme Vám za Vaše hodnocení, kterého si velice vážíme. Váš podnět nám pomůže zlepšit naše služby na snídaních. Ještě jednou děkujeme a doufáme, že se brzy v našem hotelu opět potkáme.
———–
Recenze: “…kohoutek v koupelně po celou dobu prokapával, nedalo se to vydržet…“
Odpověď: Dobrý den paní YX, děkujeme, že jste si našla čas a vyplnila nám recenzi. V případě jako je tento můžete neprodleně kontaktovat naši recepci, která opravu okamžitě zařídí, nebo Vám ráda nabídne jiný pokoj. Doufáme, že jste si i přes tuto malou nepříjemnost pobyt u nás užila a zachováte nám svou přízeň do budoucna.
———–
Recenze: “… pobyt nám opravdu znepříjemnilo chování personálu. Paní na recepci byla opravdu nepříjemná…“
Odpověď: Dobrý den, v případě, že máte problém s naším personálem, neváhejte se neprodleně obrátit na naše manažery, jejichž kontakty jsou jak na našich webových stránkách v sekci kontakty, tak v knize hostů na každém pokoji. Velice nás mrzí situace, která nastala a ubezpečujeme Vás, že se již nebude opakovat.
———–
Na Vašem místě bychom nezanedbávali ani pozitivní recenze – klienti pak alespoň mají pocit, že se staráte i po jejich odjezdu a může to přidat kladné body na misku vah při rozhodování o dalším pobytu. Doporučovali bychom nepostupovat cestou vytvoření jedné standardizované šablony, kterou bude odpovězeno na každou recenzi v rozmezí 3-5 hvězdiček. Na rovinu můžeme říci, že to prostě nevypadá dobře, když je na stránce deset hodnocení a u každého z nich je totožné poděkování atp… Nic neztratíte, když zaměstnáte své recepční (ideálně noční), aby ve chvílích volna částečně popustili uzdu své kreativitě a vytvořili zajímavé a originální komentáře, které reagují na poznatky z klientova hodnocení.
Spokojené klienty (+ ostatní návštěvníky vašeho webu) navíc můžete tímto způsobem nasměrovat na další služby a balíčky, které poskytujete:
Recenze: “…..strávili jsme v hotelu jednu noc a byli jsme velice spokojeni. Personál supr, služby supr, určitě si k vám ještě v budoucnu najdeme cestu…“
Odpověď: Dobrý den, děkujeme za velice milou recenzi a těšíme se na Vaši další návštěvu. Neváhejte a prohlédněte si nabídku našich zajímavých sezónních i mimo sezónních balíčků, určitě si vyberete.
Více o recenzích v Previu se můžete případně dozvědět z našeho manuálu.
