Jaké jsou hlavní trendy v automatizaci hotelových provozů?
Česká republika už nedrží pouze světové prvenství v konzumaci piva. V závěru roku 2018 jsme se také stali zemí s nejnižší mírou nezaměstnanosti podle dat OECD. Nejenom v ubytovacích službách pak personální situace může připomínat následující noční můru.
…fronta před recepcí se stále prodlužuje a dveřmi přicházejí další a další hosté. Recepční pracovníci bez přestávky odbavují nově příchozí, ale zástup čekajících hostů se stále nezmenšuje. Zvukovou kulisu tvoří vyzvánějící telefony, které nikdo nestíhá zvedat a v emailové schránce se vrší nové, nevyřízené objednávky….
Poznáváte svůj hotel? Možná už dozrál čas na změnu.
Automatizujte!
Pokud se zeptáte zaměstnavatelů jak jsou spokojeni se současným stavem trhu práce, obdržíte převážně negativní odpovědí. Volné pracovní síly je málo, uchazeči jsou nekvalifikovaní a nedisciplinovaní.
Pak zde máme časovou náročnost na zaučení nováčků, přemrštěné mzdové nároky a vysokou fluktuaci personálu. Nezapomeňte, že kmenoví zaměstnanci nedostatkem personálu také nepřímo trpí. Přesčasy a každodenní stres velice často končí předčasnou výpovědí.
Tak jako v ostatních oborech, i hotelnictví a cestovní ruch směřuje k automatizaci a robotizaci všedního ubytovacího provozu. V dnešní době se automatizace zaměřuje primárně na následující procesy:
- Check-in/out
- Objednání služeb
- Komunikace s hostem (např. mailingy, chat či dokonce chatboti)
- Platba rezervace v rámci platební brány nebo integrovaných platebních terminálů
- Výdej klíčů (bluetooth klíč přímo v mobilu hosta, či formou karet a čipů)
Do budoucna ale musíme počítat s rozšířením robotizace i do dalších oblastí. Za všechny případy můžeme zmínit např. robota od společnosti Jeeves, který efektivně nahrazuje tradiční hotelové minibary nebo futuristické samočisticí hotelové pokoje v dánském Hotelu Ottilia.
Pojďme se podrobněji podívat na tři hlavní směry automatizace hotelových provozů.
Bez chytrého telefonu ani krok
První variantou je cesta mobilních aplikací, se kterými host může pracovat ještě před samotným příjezdem. Odpadá check in/out, host spravuje svou rezervaci z aplikace, doobjednává si služby, vše může zaplatit přímo ve svém telefonu přes platební bránu a v některých případech si dokonce aplikací odemyká dveře od pokoje a mnoho dalšího.
Previo nabízí řešení v podobě vlastní aplikace My Alfred – pokud by vás aplikace zaujala, určitě se na nás obraťte nebo se podívejte jak Alfred funguje.
Výhodou aplikací je jednoznačně menší náročnost na vstupní investici pro hotel a fakt, že po spuštění již vše funguje bez nutnosti Vašeho zásahu.
Nevýhodou se může jevit nutnost stažení aplikace. Určitě nepočítejte s tím, že to každý z Vašich hostů udělá. Některé aplikace proto fungují také ve webovém rozhraní prohlížeče, takže si je hosté nemusí vždy nutně stahovat z Google Play nebo App store.
„Propagační“ část závisí z velké části i na Vaší iniciativě. Podvědomí o aplikaci rozšíříte zmínkou v předpříjezdovém emailu, ale i grafickou prezentaci na webu a v prostorách hotelu. Informační tabule by určitě neměla chybět hlavně na recepci (vedle cedulky s informacemi k EET 🙂 ).
Roboti na recepci
Určitě jste se již setkali se samoobslužnými kiosky např. na poště nebo na úřadech. Toto řešení si v posledních letech nachází své místo i v rámci ubytovacích služeb. V České republice můžeme určitě zmínit společnost CzechKiosk, s kterou Previo spolupracuje. Letos plánujeme i další rozšíření tímto směrem.
Tyto společnosti poskytují na míru vytvořené řešení jak pro hotely, tak např. pro městské části, obchodní řetězce atp.
Kiosky v hotelových provozech obvykle poskytují určitou formu check-in/out. Součástí kiosku může být i kombinace s platebním terminálem, nabídka a prodej dodatečných služeb nebo výdej přístupových karet do objektu. Kiosek může fungovat jako doplňková varianta k Vaší „lidské“ recepci, ale je možné ho využívat i samostatně např. ve večerních hodinách pro pozdní check-in.
Negativa jsou jasná. Pořízení kiosku(ů) je poměrně nákladná záležitost, kdy se orientačně pohybujeme v rámci desítek až stovek tisíc Kč podle komplexnosti zvoleného řešení.
Tablety všude
Poslední varianta je víceméně kombinací obou výše uvedených možností. V některých hotelových provozech se na recepci nebo na pokojích setkáte s napevno zabudovanými nebo volně loženými tablety, které hostům opět dávají volnost ohledně přihlášení/odhlášení na ubytování. Z pokoje je pak možné přes tablet objednat další služby atp.
Na tabletu může běžet hotelová „mobilní“ aplikace, který nějakým způsobem žádosti klientů transformuje do objednávek nebo informačních emailů pro recepci. Vše může být samozřejmě napojeno i na alternativní hotelový komunikační systém.
Pro hotelový provoz není nutné využívat nejmodernější modely, takže pořizovací náklady nejsou tak vysoké (záleží samozřejmě i na počtu pokojů atp.). Tablet na pokoji navíc láká návštěvníka k vyzkoušení (a objednávce).
Nevýhodou může být situace, kdy tablet není napevno usazen ve stěně/stolu, což může nepoctivé hosty svádět ke krádežím. Nastavením určitých kontrolních mechanismů lze samozřejmě toto riziko snížit.
Která cesta je ta správná?
Klady a zápory jednotlivých variant jsou jasné. Nelze ale jednoznačně říci, která z uvedených vývojových tendencí nakonec získá rozhodující konkurenční výhodu. Hodně také záleží na Vašich finančních dispozicích.
Můžete si ale být jistí, že automatizace ušetří Vašemu personálu hodiny času a Vám pomůže snížit provozní náklady.
Rozhodně bychom nezatracovali ani kombinaci jednotlivých možnosti. Na recepci např. může pro nově příchozí fungovat kiosek paralelně s mobilní aplikací, kterou hosté využijí kdykoliv v průběhu pobytu. Každý si pak vybere jestli mu více vyhovuje check-in z mobilu, přes kiosek nebo přes klasickou recepci.
Nezapomeňte, že v jiných oborech už se automatizace výrazně prosazuje. Není přehnané říci, že hotelový průmysl nyní stojí na začátků své novodobé „průmyslové revoluce“.
Previo proto nabízí nejenom propojení na některé automatické recepční kiosky, ale také mobilní aplikaci pro hosty My Alfred.
