Risk Free Reservations program od Booking.com – ano nebo ne?
Portál Booking.com v posledních týdnech spustil pro ubytovatele v České republice nový program pod lákavým názvem Risk Free Reservations. Booking u jednonočních non refundable (NRR) rezervací upravuje storno podmínky. Klient nově může svou rezervaci zrušit bez jakéhokoliv storno poplatku. Booking se v případě storna pokusí sehnat na daný pokoj a termín náhradní rezervaci. Ve chvíli kdy se mu to nepodaří, garantuje proplacení ceny původně stornované rezervace. Kompletní znění informační zprávy naleznete zde.
Tato nová funkce (podobně jako u jiných novinek) je aktivována pro všechny automaticky, tzn. nečeká se na vaše odsouhlasení a pokud se do tohoto programu nechcete zapojit, je nutné ho ručně na Bookingu deaktivovat v sekci Ubytovací zařízení/Podmínky, kde úplně vpravo dole naleznete vypnutí Risk free reservations.
Když bychom si vše shrnuli – hosté mají nově naprostou volnost při stornování svých rezervací a vy máte garanci alternativní rezervace, nebo případně jistotu platby od Bookingu. Program vypadá skvěle a z výhod mohou profitovat všechny zúčastněné strany. Pojďme se ale nyní zamyslet nad touto věcí trochu podrobněji.
Pokud prodáváte kromě standardní ceny za NRR, standardní cena v podstatě ztrácí smysl. Proč by si host rezervoval pobyt za vyšší cenu se standardními storno podmínkami, když si může stejný pokoj rezervovat levněji v rámci NRR s tím, že pobyt může díky risk free programu kdykoliv zrušit? Z toho vyplývá že v dlouhodobějším horizontu by se Vám mohla snížit průměrná cena, za kterou vaše pokoje prodáváte. S tím souvisí i to, že lze předpokládat zvýšení míry storen, což ale nemusí být vyloženě negativní věc. Peníze máte garantované a navíc nemusíte volné pokoje uklízet.
Booking bude vaše pokoje prodávat za nejvýhodnější kombinaci ceny a rezervačních podmínek a to včetně srovnání s vašimi vlastními webovými stránkami. Srovnejme si nyní, jak bude celá situace vypadat. Vycházejme z předpokladu, že cena pokoje na noc ve standardní cenové kategorii (bez storno podmínek) je 1000 Kč a NRR cena totožného pokoje je 900 Kč.
- Booking – hosté budou rezervovat pouze risk free NRR, tedy za 900 Kč (viz výše). Standardní cena je vyšší a při rezervaci přes NRR mohu navíc rezervaci kdykoliv zrušit bez jakéhokoliv poplatku.
- Web hotelu – klientům se bude nabízet rezervace ve standard ratu za 1000 Kč s tím, že mohou rezervaci kdykoliv zrušit. Druhou možností bude NRR za 900 Kč, tedy za totožnou cenu jako na Bookingu, ale tato NRR z webu funguje jako „opravdová“ NRR – klient musí počítat s tím, že peníze mu budou „obratem“ strženy a rezervaci nemá možnost dále upravovat ani rušit.
Proč by si tedy klient rezervoval za 1000 Kč přes web (nebo jakýkoliv jiný rezervační kanál) s možností zrušení rezervace, když si může rezervovat za 900 Kč na Bookingu, s vědomím, že může rezervaci kdykoliv zrušit a nikdo mu nebude strhávat žádné peníze z účtu jako při NRR rezervaci přes váš web. Méně rezervací přes web zase směřuje k tomu, že budete Bookingu platit vyšší provize za větší počty rezervací.
U výše uvedeného je ale potřeba vzít v úvahu i celkové poměry počtu rezervací z Bookingu a jiných rezervačních kanálů. Pokud dobře prodáváte napřímo přes vlastní web, můžete se využitím „risk free“ sami znevýhodnit. Pro opačnou situaci, kdy 90% vašich rezervací přichází z Bookingu, je pro vás risk free varianta více než přijatelná. Stejně tak pokud víte, že hosté často porovnávají ceny na vašem webu a vašem Bookingovém profilu při hledání nejlepší možné nabídky.
Zároveň je potřeba si uvědomit, že pro hosty se jedná o velice atraktivní benefit, na který zákazníci hotelů a apartmánů po celém světě opravdu „slyší“. Více než 2/3 hostů preferují flexibilní storno podmínky u své rezervace. Přistoupení k risk free programu vám opět z dlouhodobějšího pohledu může zajistit více rezervací než doposud na úkor ubytovatelů, kteří budou dogmaticky trvat na standardních NRR podmínkách.
Další nejasnost vyvstává u zrušení některých rezervací ve vyprodaných termínech, které můžete mít navíc ještě pro jistotu uzavřené k dalšímu prodeji. Booking ve svém prohlášení garantuje, že vám sežene náhradní rezervaci (nebo případně zaplatí cenu stornované pokud náhradu nesežene). Tím pádem jsou dvě možnosti jak se situace může vyvinout:
- Booking bude respektovat uzavření prodeje z plachty a sám se tím zbaví závazku zajištění alternativní rezervace jako náhradu za zrušenou.
- Booking nebude respektovat uzavření pokoje z plachty – uzavření bude převáženo závazkem sehnání alternativní rezervace a tím pádem se bude daný pokoj dále na Bookingu nabízet. Háček je ale v tom, že tento pokoj se bude k prodeji nabízet jedině a pouze na Bookingu, pro veškeré vaše ostatní kanály bude považován za uzavřený, což poskytne Bookingu exkluzivitu na prodej posledního volného pokoje.
Už samotný závazek k zajištění alternativního klienta je poměrně nejasně formulovaný. Znamená to, že Booking vám zajistí rezervaci se stejným počtem hostů a tím pádem stejnou cenou jako u původní rezervace? Bude u alternativní rezervace garantována stejná strava (a její cena) a případně objednání dodatečných placených služeb jako u původní rezervace? Pokud v čase před zrušením risk free rezervace zvýšíte ceny, zajistí vám Booking rezervaci za původní cenu nebo za novou sníženou cenu? Tyto nejasné body se pokusíme ověřit ještě přímo u Bookingu a informace bychom doplnili zde do článku.
Nyní je potřeba se zamyslet nad tím, zda je pro vás tento nový program výhodný – pokud vyloženě necílíte na prodej přes vlastní web a nevadí vám, že Bookingu poskytnete jisté výhody oproti ostatním rezervačním kanálům, můžete v programu samozřejmě zůstat. Klientům poskytnete nadstandardní podmínky pro jednonoční NRR rezervace a zároveň budete mít jistotu určitých výše popsaných garancí od Bookingu. Jestli nemáte zájem na risk free programu participovat, je důležité připomenou, že u všech zákazníků Bookingu je tato funkce automaticky aktivovaná a je nutné jí deaktivovat buď přímo z extranetu Bookingu nebo přes vašeho account managera.
